
Un incremento desmedido de reclamos,
apelaciones y quejas dudosas, ha hecho que el Consejo Directivo de OSIPTEL tome
algunas medidas presentadas para evitar el colapso del sistema de
reclamos ante las empresas operadoras de telefonía móvil. Al cierre del año 2017,
las empresas operadoras reportaron haber recibido 2 millones 728 mil 430
reclamos, la mitad de ellos (1'364,215), relacionados al servicio de telefonía
móvil.
Este incremento de reclamos en la primera instancia, también
tuvo impacto en el Tribunal de Reclamos del OSIPTEL, que recibió 233, 342
expedientes entre quejas y apelaciones, lo que implicó que superara su capacidad resolutiva y en consecuencia se elevara el número
de casos pendientes de atención.
Según el Tribunal del regulador, esta situación se debe en
parte, a un uso indebido del marco normativo y de los canales de presentación
de reclamos con el fin de evadir el pago por los servicios de
telecomunicaciones prestados. De acuerdo a la normativa vigente, las operadoras
están obligadas a suspender el cobro del monto del recibo que es materia de reclamo en
tanto se resuelva la reclamación, lo cual puede tardar más de tres meses dada
la sobrecarga que actualmente existe.
“El sistema de reclamos está colapsando no por los reclamos
legítimos que formulan los usuarios por los problemas con el servicio que les
brindan las empresas operadoras, sino por eluso indebido de los mecanismos que facilitan la interposición de reclamos y
apelaciones y que les permiten evadir el pago de los recibos correspondientes”, indicó Ana Rosa Martinelli, Secretaria Técnica del TRASU.
Medidas tomadas
Diez días después de anunciada la situación, y por los próximos 18 meses, ya
no se podrá presentar recursos de apelación y queja por teléfono y solamente el
titular o su representante autorizado podrán presentar quejas sobre el servicio
de telefonía móvil. Además, se suspende el mecanismo telefónico para la
presentación de recursos de apelación y queja.
Asimismo, el mecanismo de solución anticipada de reclamos por
parte de las empresas de telefonía móvil debe otorgarse en el plazo máximo de tres días hábiles,
comprender la totalidad o parte de la petición y contar con la aceptación del
usuario. Si no se tiene la aceptación del usuario, la petición se tramita como
reclamo.
Fuente: diariocorreo.pe
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